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遠傳技術：中國排班管理服務專家

　　三國時代，諸葛亮火燒赤壁，談笑間，曹操的百萬大軍灰飛煙滅，這場以少勝多的經(jīng)典戰(zhàn)役為后人所津津樂道。孔明的勝利，究其原因，在于其過人的謀略，也在于其出神入化的排兵布陣。由此也可以看出，如果沒有一個優(yōu)秀的指揮者的排兵布陣，只憑借人數(shù)上的優(yōu)勢，也很難獲得勝利女神的垂青。　　到了現(xiàn)代，呼叫中心行業(yè)開始蓬勃發(fā)展。作為人員密集型行業(yè)，人員管理自然成為了其最核心的內容。呼叫中心的管理者們也會面臨著現(xiàn)代的排兵布陣——排班。排班作為呼叫中心管理中的重要環(huán)節(jié)，往往起著舉足輕重的作用?？茖W的排班，不僅能有效的管理呼叫中心現(xiàn)有的人力資源，還能進一步提高客戶服務的效率，提升客戶的感知，更能在企業(yè)管理上起到事半功倍的效果。因此，該如何從理性的角度來認識排班軟件和排班師的關系，如何完成科學的排班，已經(jīng)逐漸成為了眾多呼叫中心管理者的當務之急。理性認識排班軟件與排班師的關系　　排班軟件的產生有著其必然性。隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴大，其管理工作也變得日益復雜，如何通過現(xiàn)有的歷史話務數(shù)據(jù)，結合員工的不同技能，來完成勞動力資源的最佳配置，成為了管理者們所關注的重要問題、然而現(xiàn)存的手工排班，由于其各方面的局限性，無法解決所面對的種種問題。排班軟件的誕生，正是為了替代復雜的手工排班，通過預測、排班、跟蹤管理等途徑，提高呼叫中心的整體的服務水平，提升客戶的滿意度，降低不必要的運營成本，并且提高員工的滿意度。　　既然排班軟件的作用是替代手工排班，那么排班軟件和排班師兩者是不是矛盾的存在呢？有的管理者認為，既然是專業(yè)的排班軟件，使用了業(yè)界認可的模型和工具，那么排班就應該成為一個簡單的過程，例如通過預測工具完成話務預測，采用Erlang C來計算各個時間人力上的需求，再設定相應的各項參數(shù)，班表就生成了，也就完成了排班師的工作。有人甚至會考慮是不是不需要排班師了。這個認識是片面的，對于排班軟件，業(yè)內人士有著明確的定位：排班軟件作為專業(yè)的管理軟件，對操作人員的素質有著較高的要求，因此不能脫離了排班師而存在。　　所以，排班師對于排班軟件來說，依然是必要的。正如一位電信客服中心資深管理者所說的：軟件，歸根結底是人使用的，不同的人可能會導致完全不同的效果。排班軟件也是一樣，作為管理工具，如何發(fā)揮出最佳的使用效果是和使用者的能力密切相關的，排班師和排班軟件兩者相輔相成。排班軟件，首先，可以幫助排班師考慮到排班所需的各種因素，以及人員增多帶來的排班的復雜性；其次，可以將員工的技能和工作中的具體服務要求相匹配；再次，可以減少人為主觀因素的參與，增加班表的公平性，提高員工的滿意度；然后，可以解決現(xiàn)場對遵時度的管理，使得管理者對員工是否按班表上下班有很好的管控；最后，還可以解決人工排班由于工時限制靈活度有限的問題，對班表可以進行方便的調整。此外，員工也可以通過軟件查看班表，遵照規(guī)定的流程完成換班等日常操作。　　排班軟件所擁有的良好性能固然十分重要，但更重要的是排班并不能游離于呼叫中心整體管理之外。排班作為一個呼叫中心資源優(yōu)化利用的過程，最終結果是追求一種最佳平衡、最佳優(yōu)化的狀態(tài)。而這種平衡與優(yōu)化是以排班軟件為支撐，通過管理手段才能得以實現(xiàn)的。所以說，排班軟件與排班師之間一個相互支撐、相互配合的。想達到科學排班，二者缺一不可。牽一而發(fā)動全身，排班中潛藏危機　　牽一發(fā)而動全身，用這句話來形容呼叫中心的排班過程非常的合適。因為，排班的過程，不單單只是班表的獲得，同時也是一個管理規(guī)劃的過程，這其中關系到呼叫中心現(xiàn)有各項資源的利用，也涉及到流程運作的問題。更會牽涉到許多細節(jié)上的具體問題，如人力資源的變化、員工日程、休假、換班、實時監(jiān)控、班次輪換的科學性研究及優(yōu)化、各種參數(shù)設置的依據(jù)等等。一般來講，呼叫中心的運營管理由人力資源、現(xiàn)場管理、成本控制、運行維護、業(yè)務管理、業(yè)務流程六種要素組成。這六者之間的關系正如下圖所示：

　　以呼叫中心中最熟悉的服務質量為例：追求服務質量的提高，可以提高客戶的滿意度，但在同等的條件下，這就意味著需要有更多的員工或者降低現(xiàn)有員工的舒適度。前者會帶來招聘、培訓、工資等新的成本支出；后者則會帶來員工滿意度的下降，導致員工流失率提高，帶來綜合成本的增加。究竟考慮人性化，還是效率優(yōu)先，如何通過排班博弈來獲得最佳效果，是管理者所面對的難題。　　由此可見，排班過程中可謂危機四伏。各個考慮的要素之間，既相互獨立，又相互關聯(lián)。一旦打破了六者之間的平衡，輕則降低效率、增加成本，重則影響企業(yè)運營、拖累企業(yè)發(fā)展遠傳技術為企業(yè)排班解憂　　在中國，呼叫中心還屬于一個年齡短暫的“舶來品”，它伴隨著近幾年服務型經(jīng)濟的發(fā)展而壯大。在排班軟件上，一些國外軟件的歷史甚至比國內呼叫中心的歷史還要長遠。這也成為了很多人崇尚“洋軟件”的理由之一。　　然而，事實證明了，中國呼叫中心行業(yè)雖然發(fā)展時間并不長，但成長卻十分迅速，也有著自己獨特的一面。而中國軟件業(yè)的不斷進步，排班軟件這一領域也不例外，杭州遠傳通信技術有限公司正是國產同類軟件中的佼佼者。　　作為中國本土的呼叫中心管理及相關服務領域管理方案提供商和顧問咨詢服務提供商，自創(chuàng)立以來，遠傳技術以細致周到的服務，積累了逾150余家客戶，遍及電信、金融、保險、旅游、航空、電力、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務等行業(yè)領域，獲得了客戶的廣泛贊譽。　　遠傳CSMS呼叫中心運營管理系統(tǒng)覆蓋了呼叫中心日常運營中的所有管理環(huán)節(jié)，是一個一體化（All-in-one）的管理平臺。通過系統(tǒng)，將原本分散的各個運營管理要素有機的整合，使得所有的管理數(shù)據(jù)能夠有效流轉、共享消除了數(shù)據(jù)孤島和系統(tǒng)孤島，進而幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心的全面數(shù)字化管理，降低呼叫中心的運營成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率。　　在遠傳技術提供的方案中，排班管理服務是其最為出色的。也是其方案的核心部分，例如在排班的人力規(guī)劃上，業(yè)界經(jīng)常使用的是通過Erlang C公式來進行人員需求的規(guī)劃，這在手工排班時尤為常見。但往往在現(xiàn)實中，呼叫中心的整體資源往往是有限的，每天可用的人數(shù)是固定的，座席數(shù)量也是固定的，還有著諸多效率指標和人性化指標的約束，使用這個方法很容易導致人員在初期時段的富余和后續(xù)時段的嚴重不足的問題。針對此，遠傳技術獨創(chuàng)了正向、負向、雙向擬合規(guī)劃公式。該公式根據(jù)預定的管理目標和管理者所擁有的資源（如人力資源、座位資源等），進行相應的人力的規(guī)劃。正向擬合方式可以確保達成既定目標的穩(wěn)健管理作風，使得每個時間點都能夠保證足夠的人力需求，負向擬合則可達到最少人力下的最優(yōu)結果；雙向擬合則體現(xiàn)了最經(jīng)濟的擬合效率，其最終的擬合結果是一個目標的范圍，但是所需要提供的資源卻是最經(jīng)濟的。　　此外，遠傳技術的呼叫中心運營管理系統(tǒng)中除了常規(guī)的周排班、月排班之外，還有很多獨創(chuàng)的理論、功能與方法：如針對話務預測精準度的源頭——歷史數(shù)據(jù)而設計的關于數(shù)據(jù)清洗的多元向量算法、針對中國本土企業(yè)特色而特別設計的農歷排班、針對客戶需求的二次開發(fā)等等。　　這些獨到的理論、功能與方法，正是遠傳技術從事呼叫中心運營管理十余年，根據(jù)對國內呼叫中心管理文化的理解、基于多年自主技術的積累、憑借服務品質的保障得來的。同時，也正是這些基于實踐的沉淀，使得遠傳技術因為技術與服務而聲名遠傳。　　“ 軟件即服務”這正是遠傳技術所追求的理念。遠傳技術期望能夠幫助廣大呼叫中心的管理者們從每天被動的低層次管理工作中解脫出來，通過專業(yè)化的軟件工具，使得他們更多的關注于發(fā)現(xiàn)、歸納管理問題、解決問題、更加有效的完成目標，切實的提高呼叫中心的運營管理水平。

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