消費者正在以更加便捷的方式在博客以及論壇上分享關于產品的信息或者體驗。好處是很明顯的——與寫信或者尋找確切的電話號碼相比，SNS 網站更快而且容易使用。而聯(lián)絡中心經理需要想一些創(chuàng)新的方式以利用來自Twitter以及Google搜索到的信息，以更為確切地了解客戶的需求，發(fā)現(xiàn)存在的問題，跟蹤競爭對手的情況。 客戶體驗分析機構例如ClickFox、SAS 以及SPSS 需要找到使用SNS網站信息的方式，以幫助企業(yè)理解并分析來自客戶的數(shù)據。知識管理廠商應該遵循F u z e 以及Salesforce.com的模式整合各種工具并使用客戶信息。需要注意到是，采用Google 來推送信息的企業(yè)需要與廣告區(qū)隔開來，以防止激怒客戶。 Datamonitor 預計，諸如Twitter之類的網站將會在聯(lián)絡中心的客戶服務以及CRM 策略中扎根，而企業(yè)要做的便是學會利用這種溝通渠道以更好地獲得客戶的相關信息。
