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需求=成本——如何進行呼叫中心項目成本控制

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王振 2009/01/08

  當前整個世界的經(jīng)濟形式想必每個人或多或少都會有所了解,雖然中國并不像其他西方國家那樣受到強烈的沖擊,但是從公司的業(yè)務(wù)開展來看我們都不可避免的受到了影響,市場營銷并不像以前那么能夠輕易的吊起客戶的胃口,客戶簽單也遠沒有以前那么的爽快,如何能讓自己所在的企業(yè)在這個經(jīng)濟寒冬中平安的過冬是每一個企業(yè)員工都需要去思考的問題,我們能想到的就是一個詞——開源節(jié)流。我并不是市場銷售人員所以對于如何開源無能為力,所以只有從節(jié)流上來幫助公司。   在呼叫中心項目中一般有下面幾個步驟:簽單——調(diào)研——開發(fā)——實施——維護。簽單以及之前的售前階段并不是我們技術(shù)人員所擅長的,調(diào)研、開發(fā)、實施、維護階段都需要有技術(shù)人員進行參與,所以我們主要討論的是這四個階段。   需求調(diào)研可以說是一個項目的地基,萬丈高樓平地起,如果沒有一個堅實的基礎(chǔ),相信不管開發(fā)人員的技術(shù)水平有多高,實施人員的經(jīng)驗有多豐富,都無法最終達到客戶的滿意,只會陷入不斷地需求變更、代碼修改這樣的迭代中去,最后會發(fā)現(xiàn)項目的成本像滾雪球一樣越滾越大根本毫無利潤可言。   相信業(yè)內(nèi)所有的公司在調(diào)研階段都會有自己獨特的一套方法,也同樣都會遇到一些問題,比如做需求調(diào)研的時候按照某位領(lǐng)導的意愿來制定的項目需求,突然某天另外一位領(lǐng)導來這個部門串門,對項目不可避免的要進行一番指點,最后在項目的實施過程中真正的軟件使用者卻發(fā)現(xiàn)跟他們平常的日常業(yè)務(wù)完全不挨邊,實施人員只能在不斷的修改代碼。在這個過程中我們不難發(fā)現(xiàn),第一我們根本不了解客戶的業(yè)務(wù)流程,沒有真正的劃定軟件的系統(tǒng)邊界;第二我們并不善于維護客戶關(guān)系,無法對客戶軟件應(yīng)用提出建設(shè)性的意見。在日常的項目實施過程中,一般調(diào)研都是由項目經(jīng)理來完成,而項目經(jīng)理往往是由技術(shù)人員來擔任,只有當項目真正的簽單并且要開始進入調(diào)研階段之后才會指派項目經(jīng)理,造成了這個項目經(jīng)理壓根都不清楚這個單子的內(nèi)容,更無從談起客戶關(guān)系、行業(yè)背景了。很多業(yè)內(nèi)公司都以為調(diào)研一定要有UML、ROSE、POWERDESIGN才能叫做需求調(diào)研,而會使用這些東西的人往往都是技術(shù)人員,讓一個技術(shù)人員去與客戶交流,維護客戶關(guān)系后果大家應(yīng)該可想而知。   有些時候我們不妨換一種思路來考慮問題,我們不是微軟、IBM、聯(lián)想,我們的人力財力物力都無法像大公司那樣得到充分的支持,所以我們并不需要按照他們那樣進行標準化的流程。我們可以用WORD代替UML來描述業(yè)務(wù)流程,用POWERPOINT來制作界面原型和用例規(guī)約,這樣一來我們就不需要項目經(jīng)理必須會使用那些復(fù)雜的軟件,我們真正需要的項目經(jīng)理應(yīng)該是了解呼叫中心硬件平臺知識、了解公司呼叫中心軟件產(chǎn)品、了解呼叫中心在各行業(yè)中的應(yīng)用情況、善于與客戶進行交流,至于那些系統(tǒng)設(shè)計、代碼開發(fā)還是留給技術(shù)人員來做吧。如果我們有了這樣一位項目經(jīng)理,在前面談到的問題就會迎刃而解了,我們的項目經(jīng)理善于與客戶進行溝通,能夠告知用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)有什么不合理的地方,通過使用我們的軟件能夠?qū)I(yè)務(wù)有那些改善和加強。這樣一來既能體現(xiàn)出我們的專業(yè)又能告知客戶什么樣的軟件應(yīng)用才是真正對他們的業(yè)務(wù)有幫助,需求才不會被客戶牽著鼻子走。   需求的問題解決了,項目的整個基礎(chǔ)框架已經(jīng)搭建好了,就像蓋房子一樣,框架搭好之后,所有的材料都可以計算出來了,成本自然而然也就在我們的掌控之內(nèi)了。

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