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金融危機下的中國電視購物戶呼叫中心新突破

2009/01/21

　　1992年至2009年以來，電視購物經(jīng)歷了從割據(jù)到統(tǒng)一，全國購物頻道網(wǎng)絡化；從粗放到科學，頻道運營模式專業(yè)化；從簡介到深度，頻道編排方式規(guī)律化、從滯后到及時，物流配送體系成熟化。電視購物被譽為繼零售、超市之后的第三次銷售革命，電視購物將成為金融危機經(jīng)濟形態(tài)下未來中國電視新的經(jīng)濟增長點，而付費電視、數(shù)字網(wǎng)絡電視的發(fā)展，是中國電視購物市場新的戰(zhàn)略機會。金融危機下的中國電視購物企業(yè)SWOT戰(zhàn)略模型分析如下：

1. 大規(guī)模坐席應用應對金融危機　　鴻嘉華、東森、橡果、七星等電視購物行業(yè)知名企業(yè)無不是以大規(guī)模坐席量來支撐其龐大且快速變化的品類繁多的業(yè)務。以鴻嘉華為例，該企業(yè)始創(chuàng)于2004年10月，短短4年時間坐席數(shù)已經(jīng)發(fā)展到800坐席，確立了電視直銷為主的大型集團企業(yè)的地位，產品囊括美容、保健、器械、電子數(shù)碼等四大系列。　　電視購物的顯要特點就是浪涌式的電話呼叫，系統(tǒng)必須穩(wěn)定。進線規(guī)模和轉接速度要求都十分高，面對BHCC值=18000的峰值呼叫（每小時18,000個進線電話，30分鐘的廣告播出時段，每秒5個進線的呼叫量，經(jīng)過壓力測試，這套呼叫中心系統(tǒng)能夠承受的BHCC值能夠達到500,000），鴻嘉華所配備的中繼線，交換機，中間件軟件，業(yè)務軟件和坐席團隊都經(jīng)受著嚴峻考驗。但該公司擁有龐大的第五代呼叫中心承受住了這樣的尖峰呼叫，為鴻嘉華下一步展開全面的直復營銷奠定了堅實的基礎。 2. 第五代呼叫中心為中國電視購物中心應對金融危機找到突破口　　在中國電視購物企業(yè)運營過程中，整個團隊經(jīng)常會碰到的問題有：　　伴隨廣告有多少電話打進？廣告投資回報如何?誰打了電話，但沒能接通？業(yè)務代表的排班是否合理？接這個電話的業(yè)務代表是最合適的嗎？打電話的這個客戶是個什么樣的人？每個業(yè)務代表的回答規(guī)范嗎？錯單率是否很高？是什么原因造成座席代表間的業(yè)績差距？誰是您公司的忠實客戶？大量的客戶數(shù)據(jù)，我們如何開展二次營銷？客戶數(shù)據(jù)的保密怎么實現(xiàn)？廣告時間段后及時的投資回報收益如何統(tǒng)計？　　通過第五代呼叫中心，上述問題的答案躍然紙上。電視購物呼叫中心真正成為一個公司的運營中樞，而不只是一個電話處理機構。用于構建第五代呼叫中心的特點就是：

通信，基于UC
計算，基于SOA和實時服務總線技術
管理，具備豐田JIT管理思想
業(yè)務，作為全業(yè)務支撐平臺TSP

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