呼叫中心坐席員如何了解目標(biāo)客戶的真正需求
呼叫中心企業(yè)的每一個(gè)類型客戶因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情，遇到事情等的不同都會(huì)影響到其需求，所以我們就需要對(duì)客戶進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用感性的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過(guò)理性的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報(bào)。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷售的效果（比如增值服務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送之類，使用業(yè)務(wù)可以節(jié)省通信費(fèi)用），這點(diǎn)是千萬(wàn)不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當(dāng)時(shí)的一個(gè)理智思考而付諸東流。 呼叫中心坐席員如何了解目標(biāo)客戶的真正需求：一般情況下客戶選擇任何服務(wù)的時(shí)候，都是有動(dòng)機(jī)的：總結(jié)下來(lái)無(wú)非使如下兩種：一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益?？蛻粝Ｍㄟ^(guò)購(gòu)買(mǎi)獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時(shí)間多做其他工作或者休閑娛樂(lè)，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢(qián)，時(shí)間和精力。所以很多時(shí)候，又好又優(yōu)惠的東西為大家所喜愛(ài)，其實(shí)大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門(mén)。 在外呼之前我們需要考慮一下目標(biāo)客戶對(duì)你將要推薦的服務(wù)是否有需求，這些需求主要在以下幾個(gè)方面：
當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶希望花最少的錢(qián)，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富
產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)。
這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長(zhǎng)時(shí)間，帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢時(shí)候要經(jīng)過(guò)很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過(guò)常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用，這些都會(huì)影響客戶的購(gòu)買(mǎi)，或者老客戶的續(xù)單?？赡芤陨线@些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷人員所能夠決定的，但是外呼人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來(lái)，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。
企業(yè)呼叫中心服務(wù)能否滿足客戶需求，使其更加便利。
但是要找對(duì)目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶，對(duì)有些人可能就是廢物。
產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格便宜，能不能使客戶享受優(yōu)惠。