隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代飛速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)大軍也在持續(xù)不斷的增加，物流快遞行業(yè)的市場(chǎng)需求持續(xù)擴(kuò)大。雖說(shuō)物流快遞行業(yè)在國(guó)家控政策的影響下，保持較快增長(zhǎng)速度，行業(yè)運(yùn)營(yíng)也日益成熟和規(guī)范。

但長(zhǎng)期以來(lái)，郵件、包裹等貨物運(yùn)輸?shù)侥康牡睾螅ㄟ^(guò)傳統(tǒng)的手工電話、短信通知的方式告知對(duì)方提貨。但由于種種原因，客戶手機(jī)關(guān)機(jī)、收不到短信等情況時(shí)常有之，導(dǎo)致貨物不能按時(shí)交付、倉(cāng)庫(kù)壓貨。并且更多的快遞公司在快遞投遞失敗或他人代收的情況下，根本不會(huì)通知原收件人，導(dǎo)致收件人不能及時(shí)收取，在這樣的情況下需要借助成熟的呼叫中心外包公司的幫助。

服務(wù)對(duì)象：物流企業(yè)、快遞公司

痛點(diǎn)與需求分析

1）處理客戶問題實(shí)效性差

快遞、物流客戶人員時(shí)常有處理客戶問題不及時(shí)的情況，尤其在節(jié)假日中，由于咨詢量太大，客服人員更不沒法及時(shí)有效解決客戶問題，更無(wú)法提供個(gè)性化的客戶服務(wù)。

2）客戶信息缺乏管理

一般來(lái)講，傳統(tǒng)的物流企業(yè)、快遞公司的客戶資料大多掌握在送貨員手中，因送貨員流動(dòng)而導(dǎo)致的客戶資源流失是行業(yè)內(nèi)很普遍的問題。另一方面，企業(yè)對(duì)客戶的信息也無(wú)法進(jìn)行集中管理與挖掘，導(dǎo)致對(duì)客戶的需求理解不到位，服務(wù)效率偏低，客戶的滿意率也難以得到保障。

3）電話服務(wù)與自身業(yè)務(wù)脫節(jié)嚴(yán)重

由于物流快遞行業(yè)的電話服務(wù)與自身業(yè)務(wù)脫節(jié)嚴(yán)重，導(dǎo)致企業(yè)管理普遍效率較低，很多成本都消耗在協(xié)調(diào)工作上。

4）業(yè)務(wù)分散，難以統(tǒng)一管理

一般而言，物流、快遞行業(yè)都是全國(guó)性的機(jī)構(gòu)，在各地都有線下業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。如何將業(yè)務(wù)信息和電話信息集中，并進(jìn)行統(tǒng)一的管理和分析，是物流企業(yè)普遍會(huì)遇到的問題。

呼叫中心解決方案

一、呼叫中心有成熟的CRM功能模塊：具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心會(huì)自動(dòng)記錄每通電話的號(hào)碼、時(shí)間和接聽狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容，并且會(huì)自動(dòng)生成通話錄音。在線數(shù)據(jù)庫(kù)也讓客服人員告別傳統(tǒng)的筆紙記錄方式。并且當(dāng)客戶來(lái)電話時(shí)，電腦屏幕上自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示該客戶所有已發(fā)生的服務(wù)記錄。這樣話務(wù)員可迅速、全面地掌握客戶情況，讓客戶可以得到個(gè)性化服務(wù)。

二、呼叫中心會(huì)提供動(dòng)態(tài)客戶數(shù)據(jù)：當(dāng)出現(xiàn)送貨員離職的情況時(shí)，只要在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中查看該送貨員名下的客戶清單，就可以馬上通知客戶相關(guān)人員變動(dòng)情況，并可在系統(tǒng)中重新分配客戶，有效減少因送貨員流動(dòng)導(dǎo)致的客戶流失。

三、呼叫中心提供開放API接口：這可以讓企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。

四、統(tǒng)一管理：幫助物流快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)“集中式管理、分布式部署”,而且呼叫中心的工作可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)交流，不同的工作地點(diǎn)之間有信息交互且能夠進(jìn)行統(tǒng)一管理。

而秒賽呼叫中心，采用坐席按需租用、包月付費(fèi)的模式，為企業(yè)提供電銷外包、電話邀約、客戶回訪、客服外包、問卷調(diào)查等呼叫外包服務(wù)，數(shù)百位外包人員多年來(lái)已為金融、電商、教育、O2O、物流等各大中小型企業(yè)提供呼叫外包服務(wù)，有興趣了解的，可以咨詢?cè)诰€客服喲！