在線客服窗口接入是一款功能豐富的服務(wù)中心系統(tǒng)，通過接入一個服務(wù)中心，可以實(shí)現(xiàn)多個客戶服務(wù)窗口同時(shí)接待多個客戶的需求。系統(tǒng)可以在同一時(shí)間接待多個客戶，而不是單個接待。通過在線客服窗口接入系統(tǒng)，還可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對所有在線客服渠道，客戶信息、以及客服數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。 目前主要支持兩種接入方式： 1.使用外部呼叫中心系統(tǒng)(如：SIP、IVR等)與在線客服系統(tǒng)對接。 2.使用企業(yè)內(nèi)部電話系統(tǒng)(如： 呼叫轉(zhuǎn)接)與在線客服系統(tǒng)對接。

在實(shí)際應(yīng)用中，主要通過以下幾個步驟實(shí)現(xiàn)：

接入

1.對于一個在線客服窗口，通常需要接入兩種方式：

第一種，使用外部呼叫中心系統(tǒng)(如： SIP、 IVR等)對接。

第二種，使用企業(yè)內(nèi)部電話系統(tǒng)(如： 呼叫轉(zhuǎn)接)對接。

在此，我們只討論第一種接入方式。

數(shù)據(jù)傳輸

由于服務(wù)中心是一個全渠道的服務(wù)中心，所以當(dāng)企業(yè)希望通過在線客服窗口接入系統(tǒng)來管理所有渠道的時(shí)候，需要先將數(shù)據(jù)傳輸?shù)椒?wù)中心。目前，這種情況下通常會通過使用第三方的通訊錄來完成數(shù)據(jù)傳輸，如：

通過這種方式，服務(wù)中心可以將所有渠道的客戶數(shù)據(jù)和客服人員信息統(tǒng)一管理，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。

服務(wù)分配

根據(jù)客戶需求，分配相應(yīng)的服務(wù)窗口。如：一個客服人員可以同時(shí)接待多個客戶，同時(shí)也可以接待一個客戶，或者多個客戶同時(shí)咨詢。服務(wù)分配邏輯是根據(jù)服務(wù)中心的規(guī)則(如：是否需要人工坐席、是否需要優(yōu)先接待、是否需要排隊(duì)等)決定。在實(shí)際應(yīng)用中，可能會因?yàn)樾枨蟮牟煌鴮?dǎo)致服務(wù)分配規(guī)則不同，因此在實(shí)際應(yīng)用中，會將分配規(guī)則做成系統(tǒng)配置文件，統(tǒng)一配置在服務(wù)中心系統(tǒng)中，對于新員工也會進(jìn)行培訓(xùn)、測試后才能上崗。

還可以根據(jù)企業(yè)自身需求，對服務(wù)窗口進(jìn)行相應(yīng)的修改和定制。如：添加智能知識庫、智能質(zhì)檢等功能，使得整個系統(tǒng)更加智能化。

任務(wù)調(diào)度

實(shí)現(xiàn)對任務(wù)的自動調(diào)度，而不需要人工干預(yù)。例如，客戶提交了一個問題，并通過分配功能，分配給對應(yīng)的服務(wù)窗口。服務(wù)窗口在接到客戶電話后，如果該問題需要人工介入處理，則服務(wù)窗口需要將此問題轉(zhuǎn)接給對應(yīng)的服務(wù)窗口進(jìn)行處理。

客戶信息管理

1.客戶信息管理：在線客服窗口接入系統(tǒng)會對所有客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括客戶基本信息、業(yè)務(wù)辦理信息等。支持自定義客戶信息，也可以添加新的客戶信息。

2.數(shù)據(jù)管理：支持對在線客服系統(tǒng)中所有的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括客戶屬性、聯(lián)系方式、通話記錄、歷史對話記錄等。

3.統(tǒng)計(jì)分析：提供對所有客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析功能，包括用戶來源、訪問時(shí)長、平均對話時(shí)長、會話數(shù)量等。