呼叫中心是指提供一個(gè)安全、可靠、方便、高效的電話接入環(huán)境，為用戶提供全面、快捷的服務(wù)，其業(yè)務(wù)流程包括客戶咨詢(xún)、投訴管理、客戶回訪等。呼叫中心系統(tǒng)的主要功能是管理客戶和記錄來(lái)電信息，同時(shí)將客戶反饋的信息及時(shí)傳遞給相關(guān)人員進(jìn)行處理。

呼叫中心系統(tǒng)功能主要包括：

呼叫中心的基本功能

1.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能;

2.支持座席的在線或離線操作;

3.支持用戶管理功能，可對(duì)不同用戶分配不同的角色;

4.提供查詢(xún)功能，可進(jìn)行在線查詢(xún)、歷史查詢(xún)、按關(guān)鍵字查詢(xún)、按業(yè)務(wù)類(lèi)別查詢(xún)等操作。

客戶管理

1、客戶資料管理：管理人員可以對(duì)所有的客戶進(jìn)行分類(lèi)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的屬性對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類(lèi)。比如根據(jù)客戶的電話、公司名稱(chēng)、所屬行業(yè)、聯(lián)系方式等信息可以對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi);

2、客戶信息維護(hù)：可以對(duì)客戶進(jìn)行添加和刪除，對(duì)于新增的客戶可以通過(guò)系統(tǒng)中的菜單按鈕進(jìn)行添加，對(duì)于刪除的客戶可以通過(guò)菜單按鈕進(jìn)行刪除;

3、來(lái)電記錄：可以對(duì)所有來(lái)電話進(jìn)行分類(lèi)，并在系統(tǒng)中做記錄，通過(guò)記錄可以查詢(xún)到這通電話的所有來(lái)電情況。在系統(tǒng)中，會(huì)根據(jù)來(lái)電人的名字顯示對(duì)應(yīng)的公司名稱(chēng)、部門(mén)、所屬行業(yè)和來(lái)電時(shí)間;

4、回訪計(jì)劃：通過(guò)設(shè)定回訪周期，對(duì)符合條件的客戶進(jìn)行回訪。

信息管理

(1)自動(dòng)撥號(hào)：用戶通過(guò)輸入自己的電話號(hào)碼，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客戶電話號(hào)碼轉(zhuǎn)化為自動(dòng)撥號(hào)，并按預(yù)先設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行撥號(hào)，并將結(jié)果反饋給用戶。

(2)來(lái)電號(hào)碼分類(lèi)：對(duì)來(lái)電號(hào)碼進(jìn)行分類(lèi)管理，根據(jù)不同的用戶需求選擇相應(yīng)的類(lèi)型，如咨詢(xún)、投訴、意見(jiàn)和建議等。

(3)來(lái)電查詢(xún)：當(dāng)用戶需要了解自己來(lái)電的情況時(shí)，可以通過(guò)該功能來(lái)了解到自己是否已經(jīng)被呼叫中心系統(tǒng)記錄，如果記錄則可以查詢(xún)到自己的相關(guān)信息。

(4)客戶評(píng)價(jià)：當(dāng)客戶對(duì)某一問(wèn)題有了意見(jiàn)或建議時(shí)，可以通過(guò)該功能來(lái)進(jìn)行反映，以幫助企業(yè)提高服務(wù)水平。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)來(lái)電記錄、通話記錄、知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)、錄音數(shù)據(jù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成各種報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表，方便管理層進(jìn)行決策，還可以根據(jù)客戶不同的需求進(jìn)行分類(lèi)匯總，并生成相應(yīng)的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表，以便向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)信息，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

其他功能

1、來(lái)電號(hào)碼統(tǒng)計(jì)：可查詢(xún)?nèi)我庖粋€(gè)電話號(hào)碼，同時(shí)也可以查詢(xún)?nèi)我庖粋€(gè)通話記錄，查詢(xún)方式靈活。

2、電話錄音：系統(tǒng)可支持錄音功能，為用戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)也可作為考核員工的一項(xiàng)指標(biāo)。

3、用戶管理：用戶可以根據(jù)自己的需要建立各種類(lèi)型的用戶資料，如 VIP客戶資料、客服代表資料等，為企業(yè)建立自己的知識(shí)庫(kù)。

4、坐席管理：坐席可設(shè)置工作時(shí)間，并分配給坐席進(jìn)行處理，系統(tǒng)可支持自動(dòng)排班、手動(dòng)排班等多種模式。

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