智能客服，是指利用人工智能技術(shù)，在自然語言處理、語音識別、計算機視覺等技術(shù)的支持下，實現(xiàn)人機交互，并將人工智能應(yīng)用于客戶服務(wù)領(lǐng)域。

隨著 AI技術(shù)的發(fā)展，智能客服已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，如金融、保險、教育等。傳統(tǒng)的客服主要是人工服務(wù)，成本高效率低，且存在無法快速響應(yīng)客戶需求等問題。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服已經(jīng)開始從早期的語音交互、文本交互進化到現(xiàn)在的多模態(tài)交互。

隨著人機交互在客服領(lǐng)域的不斷滲透和應(yīng)用，智能客服不僅可以滿足客戶對于語音交互的需求，還可以完成文本、圖片、視頻等多模態(tài)交互需求。

什么是智能客服?

智能客服是人工智能技術(shù)與客服服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物，通過建立企業(yè)知識庫、智能質(zhì)檢、自動應(yīng)答等方式為客戶提供智能服務(wù)。 智能客服可以解決大量重復(fù)、低效的重復(fù)性工作，可以對海量的客戶數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，以降低運營成本，提高運營效率?？蓱?yīng)用于客服服務(wù)領(lǐng)域，如金融行業(yè)、教育培訓(xùn)、旅游出行、保險等行業(yè)。目前智能客服主要應(yīng)用于在線客服場景。

主要應(yīng)用場景有哪些?

1、智能客服系統(tǒng)是基于人工智能技術(shù)，具有很強的交互性、可擴展性和可維護性，能為客戶提供24小時全天候服務(wù)，并可根據(jù)用戶需求提供個性化的服務(wù)方案。

2、應(yīng)用于在線客服、電話客服、視頻客服、知識庫、數(shù)據(jù)分析、遠程監(jiān)控、營銷推廣等多種形式。

在解決用戶問題時，需要注意什么?

1、充分了解用戶需求，做好需求的分類和管理;

2、確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性，避免因數(shù)據(jù)缺失造成服務(wù)中斷;

3、確保與用戶的溝通順暢，避免因溝通障礙造成服務(wù)中斷;

4、確保機器人與人工客服能夠相互補充，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢。

5、及時將機器人提供的信息進行總結(jié)和整理，并將客戶反饋及時反饋給系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)管理員也可以通過系統(tǒng)了解到客戶的真實需求，為企業(yè)下一步?jīng)Q策提供參考。

可以解決哪些行業(yè)的問題?

除了在金融、保險等行業(yè)的應(yīng)用外，還廣泛應(yīng)用于政府、企業(yè)、教育、醫(yī)療、交通等行業(yè)。例如，在金融行業(yè)，智能客服可以解決客戶的一些問題。例如，當(dāng)客戶想要咨詢某家銀行的貸款情況時，智能客服可以先根據(jù)客戶提供的信息進行判斷，然后給出相關(guān)的貸款產(chǎn)品介紹，并將相關(guān)信息以圖表的形式展現(xiàn)給客戶。

對于企業(yè)而言，智能客服可以幫助企業(yè)提升工作效率、降低人力成本、減少錯誤率，提高工作質(zhì)量和用戶體驗。對于政府而言，智能客服可以幫助政府了解民意、傾聽百姓聲音、及時回應(yīng)民生關(guān)切，提高政府管理水平。對于企業(yè)而言，智能客服可以幫助企業(yè)在第一時間了解客戶需求、快速響應(yīng)客戶需求、降低運營成本。

如何構(gòu)建一個成熟的智能客服系統(tǒng)?

智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建需要通過以下四個步驟：

1、確定功能模塊，了解產(chǎn)品優(yōu)劣勢，結(jié)合企業(yè)自身需求判斷是否符合;

2、根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求進行分析，知識圖譜、質(zhì)檢、自動回復(fù)、內(nèi)容訓(xùn)練等等;

3、確定系統(tǒng)架構(gòu)是否穩(wěn)定，是否有持續(xù)運行的保障，同時也能讓不同部門和人員根據(jù)實際需求去設(shè)計功能模塊，并能方便的進行產(chǎn)品優(yōu)化。

4，開發(fā)部署和上線運營流程，當(dāng)完成系統(tǒng)搭建之后，就可以開始進行上線測試，系統(tǒng)回復(fù)準確率，即時性等。