如果你的呼叫中心在使用勞動力資源管理軟件，你很有可能聽到過有關(guān)這類軟件高投入產(chǎn)出比（ROI）的故事。但這些故事很有可能故意漏掉了幾條勞動力資源管理（WFM）軟件成功的關(guān)鍵信息——比如，支持這一系統(tǒng)的大量“基礎(chǔ)設(shè)施”建設(shè)或改造、識別正確的參數(shù)假設(shè)所需的不同部門間的協(xié)作、提供給業(yè)務量預測師的預測算法缺乏必要的靈活性等等。事實是，勞動力資源管理應用是相對比較復雜且耗時較長的；業(yè)務量預測算法的代碼并不是開源的，很難交由業(yè)務量預測師自主管理；軟件本身強迫用戶按照預先設(shè)定的規(guī)則行事等。

此外，用戶還經(jīng)常碰到其它一些陷阱。你的軟件可能在時段細分上比較固執(zhí)（比如，任何數(shù)據(jù)都必須是以事先設(shè)定的30分鐘時段來統(tǒng)計的）。軟件從交換機收集原始數(shù)據(jù)的方式導致了落后的數(shù)據(jù)挖掘陋習；一些軟件把這一過程完全自動化，阻止用戶對異常數(shù)據(jù)的修正。它并不總是能夠提供從可替換的固定預測類型到災難恢復或特殊事件記錄的轉(zhuǎn)換途徑，因此對于特殊事件的過程數(shù)據(jù)記錄不得不在系統(tǒng)外來完成。一些軟件總是試圖采用最近的平均處理時長，導致業(yè)務量預測結(jié)果完全忽視了平均處理時長的波動性。它們非常難以開發(fā)和跟蹤新員工的AHT曲線，尤其是當你不得不考慮到新員工班級規(guī)模、影響的時間長度，以及同時發(fā)生的很多其它的特殊事件。

自動和手動方法相結(jié)合保持預測的一致性

在我看來，勞動力資源管理軟件最嚴格也是最具有害性的一點是它的單一化預測方法論。大多數(shù)廠商都在使用時間序列預測法。如果你有超過24個月的連續(xù)話務數(shù)據(jù)，你的話務組很穩(wěn)定（意味著坐席不需要經(jīng)常簽入不同的話務組接聽不同類型的客戶來電），并且你的來電驅(qū)動因素簡單、穩(wěn)定的話，這種預測方法是非常好的。

它常常是我建立預測模型的第一選擇，但我卻不記得有任何時候僅僅依靠時間序列一種預測方法就能夠達到比較滿意的預測結(jié)果。業(yè)務量預測總是需要在時間序列法的基礎(chǔ)上融合進某種形式的回歸預測、驅(qū)動因素調(diào)整（有著具體的起始和終止區(qū)間）、市場部門提供的應用數(shù)據(jù)、以及基于當前外部經(jīng)濟形勢的季節(jié)性波動趨勢等。這種預測方法與數(shù)據(jù)的整合還要仔細地進行不斷的平衡調(diào)整：影響業(yè)務量波動的新元素被加進來，而后又被剝離出去，而且這種情況并不會以一種整齊有序的方式發(fā)生。

一種更加負責任的業(yè)務量預測方式是以堅實的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和正常的條件假設(shè)開始，然后逐步加入市場及活動信息、中心內(nèi)部及部門間協(xié)作溝通的結(jié)果信息，并以某種核對與驗證流程結(jié)束預測。這種預測方式將會給你一個更加準確和一致（并可據(jù)此配置資源）的預測結(jié)果。手工做出一份預測，并把結(jié)果與軟件的預測進行對比總是一件非常有趣的事。

但是，勞動力資源管理軟件商總是喜歡說：“使用類似EXCEL這樣的工具，你是不能完成高質(zhì)量的業(yè)務量預測工作的。你需要我們的產(chǎn)品才能更好地幫你完成這項工作。“今年3月份我參加了在拉斯維加斯舉行的”業(yè)務量預測焦點研討會“（并沒有WFM廠商參會），很有意思的是聽到與會的大多數(shù)人都說他們也非常喜歡用EXCEL來進行業(yè)務量預測。一些人給EXCEL增加了插件和宏（就像我所使用的一樣），但他們所采用的預測方法論仍然是非常先進和嚴謹?shù)?。另外，EXCEL預測中所采用的預測方法都將關(guān)注重點放在了預測結(jié)果的準確性上——預測結(jié)果是準確的還是不準確的，如果不準確，可以很快發(fā)現(xiàn)是哪種方法或工具出了問題，并能夠在后續(xù)預測中進行矯正——這也是WFM工具所普遍缺乏的另一個功能。

了解軟件的局限性

勞動力資源管理（WFM）軟件的發(fā)展與進化到現(xiàn)在，終于出現(xiàn)了一些折衷的版本，允許用戶手工輸入、甚至導入比系統(tǒng)自主生成的數(shù)據(jù)質(zhì)量更高的相關(guān)歷史數(shù)據(jù)記錄、處理時長以及預測數(shù)據(jù)。利用導入的數(shù)據(jù)進行業(yè)務量預測的價值在于你可以充分利用你自己非常專業(yè)、更加精準預測數(shù)據(jù)，但仍然利用勞動力資源管理軟件進行相關(guān)的數(shù)字計算與分解工作，把每日數(shù)據(jù)分解成時段數(shù)據(jù)，并生成員工排班表，進行日間數(shù)據(jù)跟蹤和管理員工班表例外情況數(shù)據(jù)庫。

WFM軟件可以完美地完成這些工作，不論你的呼叫中心 規(guī)模大小。因此，一切都要歸結(jié)于你是否充分了解了軟件的局限性。

軟件最大的局限性是它不會像人的思維一樣去驗證數(shù)據(jù)的合理性。把業(yè)務量預測過程完全自動化就會完全忽略合理性驗證。例如，我曾經(jīng)使用過WFM軟件來為一個業(yè)務量急劇下降的坐席組生成為期兩年的業(yè)務量及人員需求預測。在第15個月的時候，系統(tǒng)測算出這個坐席組將會接收到0來電量。在第16個月的時候，系統(tǒng)預計該坐席組將會接聽的來電量為負數(shù)。更加糟糕的是，系統(tǒng)生成的成本需求報表把這幾個月的成本自動轉(zhuǎn)換成了利潤數(shù)據(jù)。

這些過度簡化了的WFM系統(tǒng)算法無法勝任多層級、多類型來電組別的運營環(huán)境。如果有新的事件的加入，系統(tǒng)的反應將會滯后。這時，來電量趨勢的調(diào)整、均攤以及調(diào)整后的曲線擬合都是必要的，但WFM軟件卻不像人工預測專家那樣知道該何時采取這些措施。事件的清除同樣重要，它并不會簡單地突然停止，而是需要仔細地按照規(guī)劃退出。一旦預測模型相對穩(wěn)定了，預測方法也就相對固定下來。但如果仍然有很多的來電量波動影響因素，那么我們則需要一個更加成熟和復雜的模型。

軟件購買前應考慮哪些因素？

如果你正打算采購WFM軟件，以下是供你在決定購買前考慮的兩條建議：

向多家廠商發(fā)送WFM軟件招標書。招標書應該把最大的比重向最關(guān)鍵的功能（必須具有不可的功能）傾斜。例如，如果你的呼叫中心是呼入/呼出混合型的，你應該把呼出功能組件放在“通過/拒絕”選項里，而不僅僅是賦予較高的權(quán)重。

讓廠商參與“業(yè)務量預測/排班測試”。為每一家廠商提供一份完全相同的原始數(shù)據(jù)讓他們來展示他們的軟件應用。這將使你了解到選取不同廠商的產(chǎn)品時你所不得不面對的不同的工作任務和工作量是什么。如果他們的預測結(jié)果太籠統(tǒng)，你就會知道你將需要在系統(tǒng)外要做哪些附加的細化工作。再看一下他們給出的排班表，是否大都是你的一線坐席愿意接受的班次安排。把所有廠商的測試結(jié)果進行對比，將會使你很容易選擇最后的贏家。

一旦你購買了一套WFM系統(tǒng)，你將需要知道你想讓系統(tǒng)做哪些工作，并把相關(guān)的參數(shù)和設(shè)置調(diào)整優(yōu)化到位。這將需要你使用原始數(shù)據(jù)進行一系列的相關(guān)測試，知道系統(tǒng)產(chǎn)生的結(jié)果可以被接受。WFM軟件中一般沒有人工智能的成分，它只會做你想讓它做的工作。

你還需要做一些工作，以保持供應商/客戶間的和諧關(guān)系。當他們征求你的反饋時，全心地對待他們，加入產(chǎn)品用戶組，對于最新的WFM話題保持知曉。還有，參加供應商組織的用戶會議是得到最新培訓、了解軟件的更新信息、以及與具有同樣問題的客戶進行交流的很好的方式。

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