云計算增長迅猛，云客服市場廣闊

曾經(jīng)虛無縹緲令人不知所措的“云”如今切實的擺在了企業(yè)和用戶的眼前，大眾對于云計算的認知也從基礎逐漸向熟識過渡。這說明云計算行業(yè)正在中國蓬勃發(fā)展。正因云計算行業(yè)發(fā)展飛速，與之相關的衍生行業(yè)和市場也被催熟，比如呼叫中心 市場。

隨著電商、游戲、O2O、APP的隨處發(fā)芽，企業(yè)客服部門接收信息與反饋的渠道越來越多，越來越龐雜。云客服的出現(xiàn)，通過基于互聯(lián)網(wǎng)依托云服務的技術，將信息歸類匯總，可謂整體提高了企業(yè)客服的效率。

很多新建呼叫中心客服系統(tǒng) 都有通迅能力方面的需求

易米云通CEO說，比如希望在APP上嵌入打電話的能力，以方便所有通話的錄音和監(jiān)控，而這是手機直接通話不具備的，我們就可以提供這個能力?，F(xiàn)在一些打車軟件公司用的就是我們的端口技術，用戶叫車時司機只能看到固話號碼，這是一個很前沿的技術模式，也是資源上的特殊優(yōu)勢。

如何看待當前客服市場技術的發(fā)展及技術給管理帶來的改變

總結了以下三點趨勢：

首先全渠道客服 產(chǎn)品以及全技能組的服務模式肯定是當前行業(yè)發(fā)展的最主要方向，因為渠道的分離意味著使用不同的人力作支撐，而經(jīng)全渠道整合以后一個多技能的座席就可以負責多渠道的業(yè)務。

其次，隨著效率的提升，單個企業(yè)的座席人數(shù)可能會越來越少，當前占用人力較多的售前咨詢業(yè)務會更多地放在網(wǎng)站或微信等渠道以自助方式解決；而從另外一個角度，所有的公司都將具備客服能力，因此客服人員總體數(shù)量會呈上升趨勢。

第三，在企業(yè)自助服務能力增強的同時，人工客服的能力會進一步增強。對此他特別提到當前大家在認知上的一個誤區(qū)，認為智能就是只有AI，其實還應該包括各種整合的能力，如大數(shù)據(jù)、知識庫問答等，智能化的目的是通過盡量少的人工干預來提升企業(yè)服務效率。未來人工客服從事的工作更多會是統(tǒng)計、收集、分析，把客戶的問題整理出來反饋到技術部門去改進產(chǎn)品。

在互聯(lián)網(wǎng)技術推動下，企業(yè)級服務產(chǎn)品的升級遠比消費級市場產(chǎn)品來得緩慢，但卻任重道遠。當前，SAAS客服領域尚未有大規(guī)模的供應商企業(yè)出現(xiàn)，新獲融資的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在積極做大做強。在蔡質彬看來，當前互聯(lián)網(wǎng)新興企業(yè)對SAAS客服的需求非常大，在市場足夠大的背景下各企業(yè)間尚未形成真正的競爭格局。相信像易米云通這樣具有核心優(yōu)勢的企業(yè)會有足夠的成長空間，為客服領域帶來進一步的發(fā)展和繁榮。

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