銀行客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)是基于語義理解和知識圖譜的客服智能質(zhì)檢平臺，主要是針對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估、監(jiān)測、預(yù)警和提升，系統(tǒng)提供一套完整的質(zhì)檢解決方案，包含機器人質(zhì)檢、語音質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析等模塊，可滿足銀行客服服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、提升和預(yù)測，幫助銀行客服提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗，有效降低銀行的運營成本。下面我們詳細(xì)介紹一下該系統(tǒng)的相關(guān)內(nèi)容。

類型

1、機器人：通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)，對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評估，對發(fā)現(xiàn)的問題及時預(yù)警、及時處理。

2、人工：對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評估，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和有效性。

3、語音：對客服中心的語音系統(tǒng)進(jìn)行實時監(jiān)控，確保每個呼叫中心都能得到有效監(jiān)控。

4、數(shù)據(jù)分析：通過數(shù)據(jù)分析模塊，對服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行評估，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方式直觀展示各坐席和客服的服務(wù)情況。

內(nèi)容

1、通話錄音：對銀行客服的通話進(jìn)行錄音，可幫助銀行客服發(fā)現(xiàn)語音方面存在的問題，并且在通話過程中也能對語音進(jìn)行糾錯。

2、文本質(zhì)檢包括語音時長、語音語速、用語規(guī)范、語氣語調(diào)等。

3、服務(wù)場景質(zhì)檢：對銀行客服服務(wù)的場景進(jìn)行監(jiān)控，對話務(wù)量較大的場景，系統(tǒng)可自動添加語音轉(zhuǎn)寫功能，將錄音自動轉(zhuǎn)為文字，并對文字進(jìn)行語義分析。

4、話務(wù)質(zhì)檢可以實時監(jiān)控對話質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)對話中的問題并及時糾正。

5、情緒檢測功能可對客服人員在溝通過程中的情緒進(jìn)行監(jiān)控，可以及時發(fā)現(xiàn)問題并對客服人員進(jìn)行提醒。

系統(tǒng)

1.提供話術(shù)模板，支持自定義質(zhì)檢流程，支持話務(wù)員錄音質(zhì)檢。

2.支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出，質(zhì)檢報告可導(dǎo)出到Excel進(jìn)行統(tǒng)計分析。

3.支持將坐席服務(wù)質(zhì)量與績效考核掛鉤，實現(xiàn)獎懲分明。

4.可針對不同部門、不同坐席設(shè)置不同的質(zhì)檢維度，可基于已有數(shù)據(jù)對坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，也可根據(jù)需要自定義維度。

5.系統(tǒng)支持在用戶手機上安裝客戶端軟件，實時查看報告、統(tǒng)計分析、統(tǒng)計圖表等多種分析報表，方便用戶隨時查看。

6.支持實時監(jiān)測坐席的服務(wù)質(zhì)量和話術(shù)質(zhì)量，并根據(jù)異常情況進(jìn)行預(yù)警，降低運營風(fēng)險。

7.提供移動端質(zhì)檢工具和工單功能。

應(yīng)用場景

客服機器人質(zhì)檢：質(zhì)檢機器人服務(wù)質(zhì)量，是否有違規(guī)操作、客戶態(tài)度、話術(shù)、答非所問等問題。

應(yīng)用價值

銀行客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)為銀行提供一套完整的質(zhì)檢解決方案，通過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)標(biāo)注、模型訓(xùn)練、模型調(diào)優(yōu)等流程，對客服來電進(jìn)行實時質(zhì)檢。對客服的服務(wù)過程進(jìn)行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并預(yù)警，從而保障客戶的權(quán)益。根據(jù)系統(tǒng)提供的報表、評分報表等內(nèi)容，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)評價和改進(jìn)建議，并向銀行管理層及時反饋相關(guān)信息。系統(tǒng)通過多維度的質(zhì)檢體系，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升了銀行客服服務(wù)質(zhì)量。